"Risque" et "client" peuvent sembler antinomiques après tout les clients sont autant d'opportunités de se développer pour l'entreprise. Pourtant, un quart des entreprises ayant déposé le bilan est arrivé à cette extrême à cause de retards de paiements et d'impayés. Le risque d'impayé ou risque client représente donc une sérieuse menace pour l'entreprise.
Etape n°1 pour maîtriser ce risque: la prospection
Mis à part les cas de malhonnêteté avérée, un client qui ne paie pas est bien souvent un client en difficulté. Pour éviter d'attendre un règlement qu'une trésorerie en berne ne peut pas assurer, mieux vaut sélectionner des entreprises en bonne santé avant même de lancer toute prestation.
A l'étape de la prospection, dès que le niveau d'engagement annonce une commande imminente, l'entreprise fournisseur doit mener l'enquête sur son client :
Vérifier son existence juridique : forme juridique, procédures collectives, RCS sont autant d'informations qui confirment que le prospect est établi en bonne et due forme. Si ce n'est pas le cas, mieux vaut tout arrêter car il est fort probable que le règlement ne suivra pas et le recouvrement pourra vite tomber dans l'impasse.
Prendre la température du secteur d'activité : conjoncture, actualité, expérience du secteur du prospect doivent montrer des indicateurs au vert. Il est risqué de facturer une entreprise sur un secteur fragilisé par la crise ou impacté par un évènement. Si le secteur connait beaucoup de faillites, le prospect peut faire partie des entreprises sur le point de mettre la clé sous la porte.
S'assurer de la carrure du prospect : ici, ce sont des informations sur la taille de l'entreprise, ses effectifs, son ancienneté, son chiffre d'affaires, les publications BODACC (Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales) qui doivent rassurer quant à sa fiabilité et sa solvabilité.
Comment s'y prendre ? Ces informations sur une entreprise sont accessibles publiquement, entre autres sur des sites tel société.com ou vérif.com pour ne citer qu’eux. Ne pas hésiter également à faire une simple recherche dans un moteur de recherche : ce qui sort sur l'entreprise peut s'avérer riche d'informations. Des solutions alternatives permettent également de ne pas s'engager auprès de prospects incertains : scoring, assurance crédit ou affacturage.
Etape n°2 pour maîtriser ce risque: la commande
Après la phase d'enquête sur le prospect au cours de la prospection, la commande va d'ores et déjà prévoir les modalités du futur paiement.
Rappelons tout de suite une règle d'or : on ne lance pas une prestation sans bon de commande ou contrat signé ! Cet accord écrit verrouille la transaction et fixe les obligations de chaque partie ; il est aussi le point de départ de la relation client dont il pose les règles.
Les conditions générales de vente : elles prévalent sur toute condition générale d'achat du client et incluent les conditions de paiement. Il faut faire preuve de clarté pour fermer la porte à de futurs contentieux ! Les conditions de paiement couvrent l'échéance, l'escompte, les pénalités de retard encourues. Ne pas hésiter à les négocier avec le client : sa bonne volonté à les accepter et les respecter en sera renforcée.
Les clauses qui protègent le fournisseur : selon la nature de la prestation, plusieurs clauses anticipent des scénarios d'impayés et allègent leurs conséquences. Parmi elles:
- Clause résolutoire : contrat résilié de plein droit à défaut de paiement.
- Clause de déchéance du terme : toutes les échéances sont dues au premier défaut de paiement
- Clause de réserve de propriété : transfert de propriété après paiement
- Clause d’attribution de compétence : indique le tribunal compétent (territorialement) pour traiter les litiges
- Clause pénale : prévoit une somme forfaitaire allouée à défaut de paiement en plus des pénalités de retard
Signature et cachet client obligatoires ! Ils doivent être apposés sur les conditions particulières à chaque transaction, comme sur les conditions générales qui s'appliquent à l'ensemble des ventes d'une même catégorie.
Etape n° 3 pour maîtriser ce risque : la livraison
Après la prospection et la commande qui préparent le terrain de la prestation, la livraison vient conclure cette dernière. A ce titre, elle ouvre la voie à la facturation et doit sécuriser le droit d'exiger le règlement.
La preuve d'acceptation par le client est un préalable. Dans la forme, la signature du client fait seule preuve au plan juridique de la livraison, donc de l'acceptation. C'est pourquoi, quand la prestation le permet, mieux vaut produire un document à faire signer PV ou bordereau de livraison, PV d'installation, rapport d'intervention.
Cependant, selon la prestation, il n'est pas toujours évident de produire un tel document. Dans ce cas, à défaut, on peut obtenir du client un e-mail confirmant bonne réception. Il facilitera en premier lieu le recouvrement à l’amiable si le débiteur souhaite se soustraire à son obligation de paiement. En effet, même si un e-mail sans signature électronique peut être falsifié, voire contesté lors d’une procédure judiciaire, il est de plus en plus utilisé par les avocats en tant que preuve.
De façon générale, il faut retenir que plus l'acceptation du client est formelle, plus le fournisseur est protégé en cas de litige. Cette preuve est le point de départ de la facturation. En cas de contentieux, elle lève toute éventuelle contestation abusive et prouve que le client a bien reçu ce pour quoi on lui demande de payer. Devant les tribunaux, la preuve de livraison est aussi importante que la preuve d'engagement (le bon de commande) et peut être réclamée.
Autre intérêt de la procédure d'acceptation : elle véhicule une image de fournisseur sérieux et rigoureux, ce qui est rassurant pour les clients. Une raison de plus pour ne pas en faire l'impasse à chaque entreprise de mettre en place un processus d’acceptation, en fonction de sa prestation.
Etape n°4 pour maîtriser ce risque : la facturation
Avant la prestation, on se renseigne avec minutie sur le prospect, puis on lui fait signer un engagement (contrat, bon de commande) qui passe les conditions de paiement au peigne fin. Après la prestation, une fois la preuve d'acceptation obtenue au moment de la livraison, vient la facturation. Elle doit répondre à un certain formalisme pour ne pas prêter à interprétation ou être remise en cause :
Clarté, cohérence et conformité : voici trois qualités de la facture parfaite. La facture doit être rédigée de façon simple, en cohérence avec le bon de commande. Difficile en effet d'exiger paiement d'une prestation qui, sur le papier, ne correspond pas à ce qui a été commandé dans le bon de commande...
Une facture en bonne et due forme véhicule une image de rigueur et de sérieux, un atout pour bien engager le règlement ! En double exemplaire, elle doit respecter les mentions obligatoires, à savoir :
- Le nom des parties ainsi que leur adresse,
- La date de la vente ou de la prestation de service, la quantité, la dénomination précise,
- Le prix unitaire hors TVA des produits vendus et des services rendus
- Le cas échéant, toute réduction de prix acquise à la date de la vente ou de la prestation de services et directement liée à cette opération de vente ou de prestation de services, à l'exclusion des escomptes non prévus sur la facture.
- La date à laquelle le règlement doit intervenir.
- Les conditions d'escompte applicables en cas de paiement à une date antérieure à celle définie par les conditions générales de vente,
- Le taux des pénalités exigibles le jour suivant la date de règlement inscrite sur la facture et le montant de l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement due au créancier en cas de retard de paiement.
Viser le bon interlocuteur : Il faut décrypter qui fait quoi dans l'entreprise cliente et cibler la personne qui déclenche le paiement. Adresser la facture à la bonne personne, en exemplaire papier doublé d'une copie pdf par mail, réduit les délais d'encaissement.
Etape n°5 pour maîtriser ce risque: la relance et l'encaissement
La relance a un objectif bien précis : obtenir un engagement de paiement et/ou les raisons d’un blocage. Tant qu'une relance n'a pas abouti à l'un de ces deux éléments, elle doit continuer crescendo. Plusieurs bonnes pratiques assurent son succès :
Etre organisé : il faut régulièrement enregistrer les règlements dans la comptabilité et les lettrer avec les factures correspondantes. Autre tâche à tenir au préalable : l'édition de la balance clients et le tri des factures à relancer par priorités retard et/ou montant. Cette discipline permet d'identifier tout de suite les actions à entreprendre, sans perdre de temps.
Jalonner les relances : il importe de mettre en place une véritable politique de relances avec des actions clés identifiées à appliquer. Ainsi, des matrices de courriers prêtes à l'emploi pour les relances écrites, les avis d'impayés et les mises en demeure font gagner en efficacité. Il faut aussi tenir un timing précis : action à J+10, puis à J+20, etc., par exemple. Pour les relances téléphoniques, là encore il faut de la méthodologie. Contacter un décisionnaire, identifier son interlocuteur et obtenir un engagement (de paiement idéalement), ou les raisons d'un blocage.
En cas de litige : négociation ou fermeté ? Négocier permet de gagner du temps sur les délais d’encaissement mais diminue la rentabilité de la transaction. Rester ferme renvoie une image de rigueur mais peut déboucher sur un impayé. Tout dépend du montant de la transaction, des contestations soulevées, de la situation financière du débiteur.
Si l'on opte pour une négociation, il faut trouver le meilleur compromis. Parfois, même si la contestation est abusive, un arrangement peut être préférable compte-tenu des délais de traitement et du coût des procédures judiciaires dont l’issue reste toujours aléatoire.
Notre conseil : Mieux vaut laisser son contradicteur avancer ses arguments et sa position en premier : il pourra difficilement demander davantage. Même si l'offre semble profitable, ne jamais y répondre immédiatement. Il faut d'abord demander une confirmation de la position par mail. Sur cette base, on formule alors une contre-proposition, en répondant point par point aux contestations soulevées. Plus la proposition est argumentée et plus elle sera facile à faire accepter !